Každý řemeslník to zažil: zákazník, který si na internetu přečetl jeden článek a nyní vám vysvětluje, jak máte míchat maltu, kudy táhnout kabely nebo proč je váš technologický postup „zbytečně složitý“. Komunikace s takovým typem klienta je jednou z nejtěžších disciplín. Tomáš Baťa však učil své prodejce a mistry, že zákazník není nepřítel, kterého musíme porazit v hádce, ale partner, kterého musíme získat pro náš systém.
„Zákazník má vždycky pravdu.“
Marshall Field (a později jej proslavil i Harry Gordon SelfridgeV originále: „The customer is always right.“)
Ale pozor – pánem je zákazník v obchodním vztahu, zatímco v dílně zůstává pánem mistr a jeho systém. Skutečný profesionál dokáže zákazníkovi „dát za pravdu“ v jeho potřebách, ale přitom si nechat „pravdu“ v technickém postupu.
Číst podobné články
Baťovský princip: Klidná autorita systému
U Bati neexistovalo, aby se prodavač se zákazníkem hádal. Zároveň ale Baťa nikdy neustupoval v kvalitě. Jak to skloubit? Odpovědí je odborná autorita podložená daty. Pokud zákazník zpochybňuje váš postup, nebraňte své ego, braňte svůj systém.
Strategie 3 kroků: Jak zvládnout „vševěda“
Když narazíte na klienta, který se snaží řídit vaši práci, použijte metodu, která v baťovských závodech fungovala jako prevence konfliktů:
1. Uznejte zájem (Validace)
Místo útočného „tomu nerozumíte“ zvolte: „Vidím, že máte o technické řešení velký zájem a nastudoval jste si detaily, to oceňuji.“ Tím získáte jeho pozornost a snížíte napětí. Zákazník se přestane cítit v defenzivě.
2. Argumentujte standardem (Ne pocitem)
Neříkejte: „Já to tak dělám 20 let.“ To pro „vševěda“ nic neznamená. Řekněte: „Náš pracovní standard a záruční podmínky vycházejí z normy X a měření Y. Pokud bychom zvolili váš postup, nemůžeme garantovat kvalitu a životnost 10 let.“ Argumentujte přesunem odpovědnosti (Ekonomický argument)
Baťa vždy mluvil jazykem peněz. Vysvětlete zákazníkovi, co jeho „zlepšovák“ udělá s jeho peněženkou v budoucnu: „Váš návrh vypadá na první pohled levněji, ale podle našich servisních dat zvyšuje riziko reklamace o 40 %. Moje pověst mi nedovolí odevzdat práci, která by vás za dva roky stála další peníze.“
Proč zákazník vlastně radí?
Většinou to není ze zlé vůle. Zákazník má strach. Strach, že bude ošizen, nebo že výsledek nebude podle jeho představ. Pokud mu ukážete svůj plán zakázky a kontrolní checklisty, jeho strach zmizí. Uvidí, že máte systém, který je silnější než jeho načtené moudrosti z fór.
| Reakce zákazníka | Špatná odpověď (Hádka) | Baťovská odpověď (Systém) |
| „Takhle se to dneska nedělá.“ | „A vy jste to někdy dělal?“ | „Tento postup používáme, protože zajišťuje nejvyšší rychlost schnutí při zachování pevnosti.“ |
| „Soused mi říkal, že…“ | „Tak si to nechte udělat od souseda.“ | „Soused má pravdu v bodě A, ale v tomto konkrétním případě musíme zohlednit faktor B.“ |
| „Chci to mít hotové hned.“ | „To prostě nejde stihnout.“ | „Můj plán práce počítá s 24h pauzou pro vaši bezpečnost. Kvalita systému je pro nás přednější než spěch.“ |
Vy jste kapitánem na palubě
Pamatujte, že zákazník si vás najal jako experta, i když se tak zrovna nechová. Pokud mu dovolíte, aby řídil váš pracovní postup, stáváte se za jeho chyby zodpovědní vy. Baťovský řemeslník si váží zákazníka, ale posvátný je pro něj pracovní standard. Buďte trpěliví, buďte věcní a vždy se opírejte o svůj systém. Tím si získáte respekt i u toho největšího teoretika.
